Service à la clientèle, conflit et plaintes

À l’OHMA, nous sommes soucieux d’offrir à nos locataires un milieu de vie sécuritaire, dans un climat de bonne entente et de bon voisinage. Il est possible toutefois que des mésententes ou des conflits entre voisins surviennent, pour toutes sortes de raisons:

Bruits
Non-respect d’un règlement d’immeuble
Inconduite
Animaux
Etc.

La première chose à faire si un conflit ou une mésentente se produit, est d’en parler directement à la ou aux personne(s) concerné(es). Le respect et le calme sont recommandés afin d’assurer une bonne communication entre les personnes.

Si cette tentative ne fonctionne pas et si vous voyez que vous subissez un préjudice ou que vos droits sont lésés, il est possible de demander à l’Office d’intervenir.

Déposer une plainte

Notre approche en matière de gestion des plaintes est de favoriser la collaboration et la communication entre les locataires. L’objectif est de trouver des solutions en mettant de l’avant une approche de conciliation, la mise en action, la responsabilisation et la valorisation des forces de chaque individu.

Toute plainte déposée sera traitée en toute confidentialité. La seule exception est si nous devons établir une preuve devant le Tribunal administratif du logement, où le témoignage du ou des plaignants peut être requis.

Un premier contact sera fait avec vous pour confirmer la réception de la plainte et, le cas échéant, demander plus d’information.

Processus de plainte

La plainte doit toujours se faire par écrit et doit être transmise à l’attention de la personne responsable des services aux clientèles.

Notre politique de traitement des plaintes est utilisée lorsqu’un conflit survient dans un contexte de non-respect de nos règlements d’immeubles par un locataire ou par un visiteur dont le locataire visité est responsable.

Si vous vivez une situation conflictuelle avec un membre de votre voisinage, vous devez d’abord essayer d’en arriver à une entente. Si le problème persiste, contactez l’intervenant(e) de votre secteur qui pourra vous aider avec la marche à suivre.

L’office d’habitation des Maskoutains et d’Acton s’engage à répondre dans les plus brefs délais, et ce, selon la nature de la plainte ou du commentaire.

Quand déposer une plainte ?

Après avoir tenté de régler la situation par soi-même (n’oubliez pas, le bon voisinage c’est possible)
Lorsqu’on veut de l’aide pour régler un problème en lien avec le Règlement d’immeuble
Lorsqu’on est insatisfait d’un service reçu de l’OHMA

Quoi savoir avant de déposer une plainte ?

Malgré le dépôt de sa plainte, la personne qui la dépose reste active dans la résolution de problème.

Il est inutile d’interpeller plusieurs membres du personnel de l’OHMA pour une même situation.
Les plaintes liées à l’application du règlement d’immeuble seront traitées en fonction des critères de priorité établis (voir l’encadré ci-dessous).
Suivant le dépôt de votre plainte, selon la nature de la situation, il se peut que vous soyez appelé à témoigner dans une éventuelle procédure devant le Tribunal administratif du logement.

PRIORISATION DES DEMANDES D’INTERVENTION (PLAINTES)

# 1	– La sécurité du ou des locataires est compromise – Risque immédiat pour la sécurité
# 2	– La situation expose le ou les locataires à des risques pour leur santé et/ou leur sécurité
# 3	– Le comportement d’un locataire brime la jouissance paisible des lieux loués
# 4	– L’état du logement ou son utilisation présente des risques pour l’intégrité du bâtiment – Utilisation des lieux à des fins autres que résidentielles
# 5	– Autre disposition du règlement d’immeuble

Limites d’intervention de L’OHMA

Le succès dans la résolution d’un conflit sera limité dans les situations suivantes:

si les personnes impliquées refusent de collaborer
si le plaignant refuse de témoigner
en cas d’absence de preuve ou de témoin

OHMA : 450 774-5188

Situation	Qui contacter ?
RÉPARATIONS, ENTRETIEN, PRÉSENCE D’INSECTES NUISIBLES…	Contactez le service des immeubles de l’OHMA : poste 28
POUR CE QUI CONCERNE VOTRE BAIL : Ex. ajustement de loyer, demande de transfert, déménagement…	Contactez la réception de l’OHMA : poste 21
BRUITS EXCESSIFS ET DÉRANGEANTS Ex.: télévision/musique trop forte, visiteur dérangeant, etc.	1re étape : En parler directement avec la personne concernée, en restant respectueux. LE PROBLÈME CONTINUE ? Déposez votre plainte écrite au bureau de l’OHMA, à l’attention de Dominique Chicoine, poste 43
VOUS ÊTES VICTIME OU TÉMOIN DE VIOLENCE, MENACE, HARCÈLEMENT, VOL, VANDALISME OU TOUT AUTRE ACTE CRIMINEL	COMPOSEZ LE 911 Merci d’informer l’OHMA par la suite au poste 43
CONFLIT PERSONNEL AVEC UN VOISIN Ex.: insultes, chicane, conflit de valeurs, désaccord…	Tentez d’abord de régler le conflit en parlant directement avec la personne concernée. Besoin de médiation ou d’accompagnement ? Contactez votre intervenante sociocommunautaire Anne-Marie poste 26 ou Patricia poste 34 ou Valérie poste 50
COMPORTEMENT NUISIBLE À LA COHABITATION HARMONIEUSE	Déposez une plainte écrite au bureau de l’OHMA à l’attention de Dominique Chicoine poste 43 Celle-ci sera traitée dans les 10 jours ouvrables.
POUR RECEVOIR DU SOUTIEN ET ÊTRE ÉCOUTÉ Ex.: difficulté personnelle, besoin d’être référé vers un service spécifique	Contactez l’intervenante sociocommunautaire au Anne-Marie poste 26 ou Patricia poste 34 ou Valérie poste 50
POUR S’IMPLIQUER DANS VOTRE MILIEU DE VIE Ex.: s’impliquer dans l’association des locataires, organiser une activité…	Contactez votre intervenante sociocommunautaire Anne-Marie poste 26 ou Patricia poste 34 ou Valérie poste 50 ou votre association des locataires ou comité de milieu de vie
PROBLÈME AVEC UN ANIMAL Ex. excréments, maltraitance, animal dangereux, aboiements, odeurs …	Contactez la Société protectrice des animaux (SPAD) au 819 472-5700 pour formuler une plainte. Merci d’informer l’OHMA par la suite au poste 43.
INQUIÉTUDES FACE À LA SÉCURITÉ D’UN ENFANT	Pour faire un signalement DPJ : 1 800 361-5310 Il est aussi possible de contacter Dominique Chicoine poste 43 afin d’être guidé dans vos démarches.
POUR TOUTE AUTRE QUESTION CONCERNANT L’OHMA	Contactez la réception au poste 21